跨境電商售后服務質量對客戶忠誠度的調查問卷
1. 您的性別:
男
女
2. 您的年齡范圍是?(單選)
18歲以下
18-30歲
31-40歲
41-50歲
51歲及以上
3. 您通常通過哪個跨境電商平臺購物?(單選)
亞馬遜(Amazon)
沃爾瑪(Walmart)
阿里速賣通(AliExpress)
eBay
Shopify/獨立站
其他
4. 您每月在跨境電商平臺的購物次數一般是多少?(單選)
1次
2-3次
4-5次
6次及以上
5. 您在跨境電商平臺是否遇到過需要售后服務的問題?(單選)
是
否
6. 在售后問題處理中,您最關注哪些方面?(可多選)
售后響應速度
服務態(tài)度
問題解決效率
退換貨政策的透明性
補償方案的合理性
7. 您認為售后服務的響應時間是否滿足您的期望?(單選)
非常滿意
基本滿意
感覺一般
不滿意
8. 客服人員在處理問題時的態(tài)度如何?(單選)
非常認真負責
比較友善
一般
不滿意
9. 您覺得跨境電商平臺的售后政策(如退貨、換貨、退款)是否清晰透明?(單選)
非常清晰
較為清晰
不夠清晰
完全不清楚
10. 如果您的問題未能及時解決,您是否愿意再次聯系售后?(單選)
愿意
不愿意
視情況而定
11. 售后服務是否常出現以下問題?(可多選)
響應時間過長
服務態(tài)度冷漠
問題反復提及卻未解決
補償或退貨流程復雜
其他(請注明)
12. 售后服務的質量是否會影響您對該跨境電商平臺的總體印象?(單選)
極其影響
有一定影響
影響不大
完全不影響
13. 良好的售后體驗是否會增加您在該平臺的復購可能性?(單選)
會顯著增加
稍微增加
沒有影響
復購意愿會下降
14. 根據您的體驗,以下哪些售后服務會提升您的滿意度?(可多選)
免費退換貨服務
快速問題處理(24小時內)
客服主動跟進問題進度
提供補償或優(yōu)惠券
多渠道(電話、郵件、實時聊天)客服支持
15. 如果某跨境電商平臺售后體驗不佳,您會如何選擇?(單選)
停止在該平臺上購物
減少使用頻率
聯系售后部門反饋問題
繼續(xù)使用,但更傾向于其他平臺
16. 您是否會因為優(yōu)質的售后服務而優(yōu)先選擇某個平臺購物?(單選)
是
否
17. 您對某一平臺的依賴程度是否會因售后服務的好壞而發(fā)生改變?(單選)
會顯著變化
有輕微變化
完全沒有變化
18. 在推薦跨境電商平臺給他人時,您會優(yōu)先提到哪些因素?(可多選)
商品價格
商品質量
售后服務質量
配送速度
平臺整體體驗
19. 當售后服務體驗較差時,您是否會在社交媒體或評價平臺上表達不滿?(單選)
是,我會發(fā)帖/留言
否,我不會表達
視情況而定
20. 在售后問題得到積極解決后,您的忠誠度是否會有所提升?(單選)
會顯著提升
有一定提升
沒有變化
21. 您是否愿意支付額外費用來享受更優(yōu)質的售后服務?(單選)
愿意
不愿意
視具體費用和服務情況而定
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