員工樓面服務(wù)&形象&行為評(píng)估

1. 被檢核人姓名+工號(hào)
2. 檢核人
門迎：出現(xiàn)問(wèn)題扣3分，門迎部分出現(xiàn)三項(xiàng)扣10分
3. 迎客問(wèn)候：門迎及門口區(qū)域店員主動(dòng)迎賓，五米時(shí)與顧客對(duì)視，三米時(shí)與顧客微笑，一米時(shí)說(shuō)出迎賓語(yǔ)（進(jìn)店10s內(nèi)）：“您好，歡迎光臨華為智能生活館”
4. 識(shí)別需求：快速詢問(wèn)并識(shí)別顧客需求，建議探尋話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎”
5. 引領(lǐng)接待：根據(jù)顧客需求引領(lǐng)顧客到對(duì)應(yīng)區(qū)域，如遇客流高峰期，務(wù)必示意顧客有需要隨時(shí)溝通，不得無(wú)故離開；如有需要主動(dòng)與伙伴進(jìn)行交接
銷售接待:出現(xiàn)問(wèn)題扣5分，銷售接待部分出現(xiàn)三項(xiàng)扣20分
6. 探尋需求：1.主動(dòng)了解顧客需求，探尋購(gòu)買意向（有購(gòu)買意向：嘗試了解使用對(duì)象，當(dāng)前使用產(chǎn)品、功能需求、使用場(chǎng)景等信息；無(wú)意向購(gòu)買：嘗試提供更多信息）2.主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)樣機(jī)并演示，不要出現(xiàn)不理睬、不接待、不開口等情況；在樣機(jī)體驗(yàn)之前，對(duì)于直接接觸皮膚的產(chǎn)品在體驗(yàn)前需完成消毒動(dòng)作
7. 提供解決方案：推薦基于場(chǎng)景的解決方案：包括產(chǎn)品組合、增值服務(wù)產(chǎn)品、APP、會(huì)員服務(wù)等介紹
8. 促進(jìn)成交：1.當(dāng)顧客所選產(chǎn)品有貨，及時(shí)回應(yīng)顧客問(wèn)題，消除疑慮，并鼓勵(lì)成交；介紹會(huì)員權(quán)益，引導(dǎo)會(huì)員注冊(cè)；2.當(dāng)顧客所選產(chǎn)品無(wú)貨，推薦門店企業(yè)微信；3.確認(rèn)所需商品信息，取機(jī)前知會(huì)顧客，請(qǐng)顧客稍作等待并主動(dòng)提供一杯水服務(wù)
購(gòu)買成交：出現(xiàn)問(wèn)題扣3分，購(gòu)買成交部分出現(xiàn)三項(xiàng)扣10分
9. 前置確認(rèn):收銀前向顧客確認(rèn)型號(hào)、顏色、配置、價(jià)格及支付方式、錄入會(huì)員信息，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要發(fā)票
10. 收銀裝袋：清點(diǎn)裝袋時(shí)向顧客逐件展示，整理產(chǎn)品及票據(jù)；必要時(shí)主動(dòng)提及禮品包裝及郵寄服務(wù)
11. 引導(dǎo)驗(yàn)機(jī)：使用引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)顧客至驗(yàn)機(jī)區(qū)就做，并用禮貌的語(yǔ)言邀請(qǐng)驗(yàn)機(jī)：“您好，為保障您的銷售權(quán)益，推薦現(xiàn)場(chǎng)完成驗(yàn)機(jī)清點(diǎn)，您的時(shí)間方便嗎？”
裝機(jī)驗(yàn)機(jī)：出現(xiàn)問(wèn)題扣5分，裝機(jī)驗(yàn)機(jī)部分出現(xiàn)三項(xiàng)扣20分
12. 驗(yàn)機(jī)準(zhǔn)備：1.消費(fèi)者落座洽談桌時(shí)（進(jìn)行充電或其他體驗(yàn)類動(dòng)作時(shí)），主動(dòng)遞上一杯水（如果前置有提供一杯水此處忽略）；2.核對(duì)訂單信息，告知顧客“三包法”具體內(nèi)容，當(dāng)顧客面展示包裝塑封完整
13. 開箱清點(diǎn)：引導(dǎo)使用電子驗(yàn)機(jī)單進(jìn)行驗(yàn)機(jī)；拆封清點(diǎn)，引導(dǎo)顧客清點(diǎn)附件明細(xì)并進(jìn)行外觀檢查；
14. 激活測(cè)試：開機(jī)激活，2-3項(xiàng)重點(diǎn)功能測(cè)試并進(jìn)行產(chǎn)品連帶推薦，服務(wù)介紹（遷移資料時(shí)間長(zhǎng)，介紹售后渠道再次推薦增值服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)微信添加，問(wèn)卷滿意度調(diào)查），核對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品，并當(dāng)面幫顧客裝進(jìn)購(gòu)物袋并整理
門送：出現(xiàn)問(wèn)題扣10分
15. 引領(lǐng)告別：1.引導(dǎo)顧客至門口后與顧客告別，特殊人群進(jìn)行幫助；2.面帶微笑送客道別，并伴隨道別語(yǔ)：“慢走，歡迎下次光臨”
職業(yè)儀表：出現(xiàn)問(wèn)題扣3分，職業(yè)儀表部分出現(xiàn)2項(xiàng)及以上問(wèn)題扣5分
16. 面部：1.面部清潔，工作期間需始終保持良好精神狀態(tài)；2.男士無(wú)胡茬，無(wú)蓄胡；3.女士建議著大方、緊致、得體的淡妝
17. 五官：眉形整齊，眼部清潔；配飾不夸張；口鼻干凈無(wú)異物
18. 發(fā)型：男士長(zhǎng)發(fā)適中，前不過(guò)額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)/鞭子，發(fā)型清爽精神；女士長(zhǎng)發(fā)劉海不遮眉，短發(fā)不遮面，不散發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)扎起或盤起。
19. 肢體：手表：華為品牌；項(xiàng)鏈，手鏈，戒指，最多各一枚；耳環(huán)款式不超過(guò)1cm；男士指甲不超過(guò)指肚邊緣2mm；女士指甲不超過(guò)本甲1/2，不鑲嵌夸張裝飾物，不夸張指甲油
20. 氣味：口氣清新；身體無(wú)汗，煙等異味；不噴過(guò)濃香水。
職業(yè)著裝：出現(xiàn)問(wèn)題扣3分，職業(yè)著裝部分出現(xiàn)2項(xiàng)及以上問(wèn)題扣5分
21. 上裝：按照公司統(tǒng)一要求
22. 下裝：按照公司統(tǒng)一要求
23. 配飾：工牌正確，其余按照公司統(tǒng)一要求
24. 鞋子：按照公司統(tǒng)一要求，鞋子：表面整潔，無(wú)污漬，無(wú)破洞，無(wú)異味
行為規(guī)范：出現(xiàn)問(wèn)題扣10分，行為規(guī)范部分出現(xiàn)2項(xiàng)及以上問(wèn)題扣20分
25. 考勤規(guī)范：不遲到，早退；不無(wú)故外出超過(guò)15分鐘（特殊情況值班經(jīng)理報(bào)備除外）
26. 銷售規(guī)范：無(wú)捆綁銷售、溢價(jià)、虛假會(huì)員錄入等不合規(guī)行為，不采用不合規(guī)行為邀請(qǐng)顧客填寫滿意度問(wèn)卷
27. 行為規(guī)范：不扎堆，無(wú)關(guān)工作事情，前場(chǎng)無(wú)人看管，持續(xù)接聽電話，店內(nèi)接客不穿工服，其他損壞顧客行為：騷擾，恐嚇
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