KANO模型分析

什么是KANO模型

KANO 模型是用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

KANO模型使用場(chǎng)景

常用于調(diào)研需求實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)排序，了解具備某功能對(duì)用戶滿意度的影響。也可用于調(diào)研各服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶的滿意度的關(guān)聯(lián)，如調(diào)研“員工統(tǒng)一著裝”、“服務(wù)過(guò)程中推銷辦卡”等行為客戶的感受等。

如何使用KANO模型

使用方法

需在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)使用符合KANO模型的形式進(jìn)行設(shè)問(wèn)，系統(tǒng)識(shí)別出問(wèn)卷符合模型會(huì)在默認(rèn)報(bào)告中提供KANO分析數(shù)據(jù)。

設(shè)計(jì)問(wèn)卷

1、KANO模型需對(duì)同一功能進(jìn)行正、反向提問(wèn)，并將選項(xiàng)設(shè)置為5個(gè)不同的滿意程度。如：

如果具備視頻功能，您的感覺(jué)是？

如果不具備視頻功能，您的感覺(jué)是？

選項(xiàng)分別為我很喜歡、理所當(dāng)然、無(wú)所謂、勉強(qiáng)接受、很不喜歡

2、上述設(shè)問(wèn)可通過(guò)矩陣題或一組單選題實(shí)現(xiàn)，如下圖：

3、特別注意，KANO模型分析對(duì)題目設(shè)計(jì)有較嚴(yán)格要求，需注意：

（1）題干正反向提問(wèn)關(guān)鍵詞需盡可能對(duì)仗，如“具備”與“不具備”、“有”與“沒(méi)有”。

（2）題干除正反向關(guān)鍵詞外，內(nèi)容需一致，如“具備視頻功能，您的感覺(jué)如何”、“不具備視頻功能，您的感覺(jué)如何”。

（3）若使用矩陣題進(jìn)行KANO模型設(shè)計(jì)，需確保選項(xiàng)個(gè)數(shù)為5個(gè)。

（4）若使用一組單選題進(jìn)行KANO模型設(shè)計(jì)，需確保選項(xiàng)個(gè)數(shù)為5個(gè)且選項(xiàng)內(nèi)容一致。

數(shù)據(jù)分析

1、系統(tǒng)識(shí)別符合KANO模型的題目將提供KANO數(shù)據(jù)入口。

2、一份問(wèn)卷可對(duì)多個(gè)功能進(jìn)行KANO調(diào)研，數(shù)據(jù)分析將匯總所有調(diào)研功能對(duì)應(yīng)的KANO屬性、Better系數(shù)、Worse系數(shù)，并提供功能正反向提問(wèn)選項(xiàng)組合的比列作為過(guò)程數(shù)據(jù)。

3、計(jì)算公式

Better系數(shù)=[魅力型(A)+期望型（O）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必備型(M）+無(wú)差異型（I）]。

Worse系數(shù)=[期望型（O）+必備型(M）]÷[魅力型(A)+期望型（O）+必備型(M）+無(wú)差異型（I）]*（-1）

4、KANO屬性

必備型需求：提供了用戶滿意度不受影響，但是沒(méi)提供則滿意度大幅下降。

期望型需求：用戶非?？释墓δ埽峁┝擞脩魸M意度會(huì)上升，反之則下降。

魅力型需求：提供了會(huì)讓用戶驚喜，但是不提供用戶滿意度也不會(huì)受到影響。

無(wú)差異需求：無(wú)論提供還是不提供，都不會(huì)有什么影響。

反向型需求：提供了會(huì)導(dǎo)致用戶滿意度下降。

5、KANO計(jì)算結(jié)果與象限圖不一致說(shuō)明

KANO模型時(shí)可使用表格查看功能/服務(wù)對(duì)應(yīng)的屬性，同時(shí)也可使用better-worse圖查看。二者目的相同都是查看功能/服務(wù)對(duì)應(yīng)的屬性，但計(jì)算的角度并不相同，可能會(huì)出現(xiàn)屬性歸類不一致的情況。此為正常情況，可綜合對(duì)比選擇其中一個(gè)角度分析使用。