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客戶(hù)旅程管理使用指南

一、需求背景

?目前客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷，需要使用維度才能觸發(fā)我們的專(zhuān)業(yè)報(bào)告，很多用戶(hù)不了解維度這個(gè)概念，所以沒(méi)有使用我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型

?目前用戶(hù)的客戶(hù)體驗(yàn)的重視程度越來(lái)越高，如何有效了解客戶(hù)在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程不同階段的不同感受，有針對(duì)性的進(jìn)行優(yōu)化，我們推出了客戶(hù)旅程管理這個(gè)概念，以形象的描述讓用戶(hù)更輕松的進(jìn)行理解

二、創(chuàng)建入口和使用權(quán)限

1、在客戶(hù)體驗(yàn)管理處，增加了“客戶(hù)旅程管理”的創(chuàng)建入口

2、企業(yè)版限制200人數(shù)，尊享版不限制，免費(fèi)版不可用

三、客戶(hù)旅程觸點(diǎn)設(shè)置

1、設(shè)置入口

?編輯完問(wèn)卷之后，即可進(jìn)行客戶(hù)旅程觸點(diǎn)的設(shè)置

?首次進(jìn)入，客戶(hù)旅程觸點(diǎn)的設(shè)置在主流程上（如下圖1）

?再次進(jìn)入此頁(yè)面，可對(duì)客戶(hù)旅程觸點(diǎn)進(jìn)行修改，客戶(hù)旅程觸點(diǎn)的設(shè)置在次流程上（如下圖2）

圖1

圖2

2、詳細(xì)設(shè)置頁(yè)

（1）空白設(shè)置

?沒(méi)有設(shè)置的情況，點(diǎn)擊設(shè)置，呈現(xiàn)空白頁(yè)面

?提示：暫時(shí)還沒(méi)有觸點(diǎn)，請(qǐng)點(diǎn)擊+按鈕進(jìn)行增加～

?點(diǎn)擊“增加觸點(diǎn)”，可單個(gè)或批量添加觸點(diǎn)，一行一個(gè)

（2）觸點(diǎn)管理入口

?觸點(diǎn)添加成功之后，進(jìn)入觸點(diǎn)展示頁(yè)面，可對(duì)已添加的觸點(diǎn)，進(jìn)行“題目的綁定”和“觸點(diǎn)管理”

?點(diǎn)擊“觸點(diǎn)管理”，可進(jìn)入觸點(diǎn)管理設(shè)置頁(yè)

?左下方可開(kāi)啟二級(jí)觸點(diǎn)設(shè)置?

（3）觸點(diǎn)管理設(shè)置頁(yè)

?觸點(diǎn)管理包含觸點(diǎn)名稱(chēng)的“編輯”和觸點(diǎn)的“刪除”

?觸點(diǎn)管理設(shè)置頁(yè)：選中觸點(diǎn)（僅支持單選），點(diǎn)擊“編輯”，可對(duì)觸點(diǎn)名稱(chēng)進(jìn)行修改，限定字符30個(gè)

?觸點(diǎn)管理設(shè)置頁(yè)：選中觸點(diǎn)（可支持多選），點(diǎn)擊“刪除”，跳出彈框提示，確定刪除即可將該觸點(diǎn)刪除成功

?觸點(diǎn)管理設(shè)置頁(yè)：左下角可進(jìn)行全部刪除，點(diǎn)擊刪除，跳出彈框提示，確定刪除即可將該觸點(diǎn)刪除成功

?觸點(diǎn)管理設(shè)置頁(yè)：如果觸點(diǎn)已經(jīng)綁定了題目，用戶(hù)點(diǎn)擊刪除的時(shí)候，彈框提示用戶(hù)：此觸點(diǎn)已經(jīng)綁定題目，刪除此觸點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致題目自動(dòng)解綁，確定刪除么？取消確定

（4）綁定題目

?點(diǎn)擊“綁定題目”，到綁定題目頁(yè)面

?切換觸點(diǎn)進(jìn)行題目的選擇之后，點(diǎn)擊右下方的確定進(jìn)行統(tǒng)一保存

（5）其他注意事項(xiàng)

?注意1：用戶(hù)沒(méi)有綁定題目／添加觸點(diǎn)，點(diǎn)擊發(fā)放問(wèn)卷按鈕，提示用戶(hù)：請(qǐng)先綁定題目／添加觸點(diǎn)！知道了

?注意2：當(dāng)用戶(hù)綁定了題目，點(diǎn)擊發(fā)放問(wèn)卷，不會(huì)再出現(xiàn)提示語(yǔ)，可直接到發(fā)放問(wèn)卷頁(yè)面

?注意3：點(diǎn)擊“返回”，可返回到設(shè)計(jì)向?qū)ы?yè)面

四、客戶(hù)旅程報(bào)告

1、報(bào)告入口

?無(wú)組織架構(gòu)時(shí)，點(diǎn)擊客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告，默認(rèn)先進(jìn)入客戶(hù)旅程圖報(bào)告頁(yè)

?有組織架構(gòu)時(shí)，在組織架構(gòu)報(bào)告首頁(yè)，增加“客戶(hù)旅程圖”入口

2、客戶(hù)旅程圖報(bào)告

（1）只有1級(jí)觸點(diǎn)，且無(wú)nps題時(shí)

?客戶(hù)旅程圖報(bào)告主要由兩個(gè)板塊組成：各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)對(duì)比、各觸點(diǎn)詳細(xì)情況

?各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)對(duì)比：主要展示觸點(diǎn)名稱(chēng)，及對(duì)應(yīng)的觸點(diǎn)得分折線(xiàn)圖；最后進(jìn)行分析總結(jié)

?分析：“站點(diǎn)1”得分較低，用戶(hù)體驗(yàn)感差，可優(yōu)先對(duì)“站點(diǎn)1”進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化改善（站點(diǎn)1為低于平均分的站點(diǎn)名）

?各站點(diǎn)詳細(xì)情況：主要分為觸點(diǎn)、題目、得分和條形圖展示

?分析：“站點(diǎn)1”中，第2題得分最低，需要優(yōu)先關(guān)注改善（針對(duì)上一板塊，得出的站點(diǎn)1需要優(yōu)化，再細(xì)化需要優(yōu)化的站點(diǎn)中，哪個(gè)題目?jī)?nèi)容是最先需要關(guān)注的）

?點(diǎn)擊右上角的“查看詳細(xì)報(bào)告”，進(jìn)入現(xiàn)有的客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告頁(yè)

（2）有2級(jí)觸點(diǎn)，且無(wú)nps題時(shí)

?有二級(jí)觸點(diǎn)時(shí)，報(bào)告內(nèi)容為：各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)對(duì)比、二級(jí)觸點(diǎn)詳細(xì)情況

?各觸點(diǎn)數(shù)據(jù)對(duì)比分為：一級(jí)觸點(diǎn)、二級(jí)觸點(diǎn)，對(duì)應(yīng)得分及分析

?二級(jí)觸點(diǎn)得分可用柱狀圖顯示

?分析為：一級(jí)觸點(diǎn)“站點(diǎn)1”得分較低，對(duì)應(yīng)其中二級(jí)觸點(diǎn)“站點(diǎn)11”用戶(hù)體驗(yàn)感最差，可優(yōu)先對(duì)“站點(diǎn)1”下的“站點(diǎn)11”進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化改善

?二級(jí)觸點(diǎn)詳細(xì)情況展示的是各二級(jí)觸點(diǎn)綁定題目對(duì)應(yīng)的得分